重大なご報告です
この場を借りて
ご報告をさせて頂きたいことがあります
代表の奥藤です
少し前の10月の話で
少し長くなりますが お付き合い下さいませ
当社も今年で12年目となり
従業員６人アルバイト４人 合計１０人と
皆様のおかげでここまで続けられていると感じております
毎日 たくさんのお客様にご来店頂いております
特に土曜・日曜日はお客様を20分以上
待たせてしまう事もあります
また 修理・車検・カスタム等の仕事も
１ヶ月以上予約で一杯で
インジェクションチューニングも
３ヶ月先まで予約が取れない事態になっております
こんなお店でございますが
皆様にご支援頂いており
本当に心より感謝しております
しかしながら、お客様の事を考えるばかり
少しでも早く完成を心待ちしてるお客様の事を考え
連日深夜まで作業を繰り返しておりました
そんな中 今回のミスが起きました！
ブレーキのキャリパーを取り付ける
ボルトが４本中 何十キロか走行中に
右側の１本が抜け落ちてしまい
ブレーキの握りしろとブレーキのタッチが
突然変わって お客様に多大なるご迷惑を
おかけしてしまいました
幸いお客様には怪我もなく大事に至らず
本当に良かったと思います
お客様もご理解ある方だったので
当方のミスにも関わらず
お叱りの言葉は頂きましたが
次から注意してね！と
私どももお客様の言葉を真摯に受け止め
今後 気を付けて作業しますと
お客様とお約束致しました
しかし
本当にこれで良いのだろうか？
もしお客様が怪我してしまった！
もし車に追突してしまったら！
最悪 命を落としていたら！
ボルト１本で
お客様の人生 ・家族または 整備した人間の人生・家族を
狂わす事にもなりません
考えれば考えるほど怖くなりました
お店の存続に関わるほどの重大な事だと再認識して
何か対策を講じないとダメだと思い
この場でも当方のミスを
お恥ずかしい話ですが
お客様達にも
事実を知って頂く事も必要だと感じました
今回 振り返れば 私どもの対応も情けない程 悪い対応でした
お客様から店長あてに故障したと連絡が入り
ご迷惑お掛けしてすみません！とお詫びをし
安否を確認した後 気持ちがホッとしたのか
次に出た言葉が 抜け落ちたボルトをお持ち致しますので
現場で 取付したらご自宅に帰れますが どうします？
全く お客様の状況を理解せず発した言葉でした
ブレーキのボルトが抜け落ちるバイクに
不安で乗る事も怖いのに・・・
本来であれば お詫びした後 すぐさま工場にて
点検作業をさせて頂き お客様の安全を確保する事が
最優先のハズが なぜ ボルトをお持ちします！と
何故？言ってしまったのか・・・・・？
次にボルトが 抜け落ちた原因を
検証しました
検証結果は
フロントフォーク
フロントホイール フロントフェンダー等
フロント周りを全交換のカスタム車両
組み付けの際に
ホイールのセンターを出すと
ブレーキキャリパーのセンターに
ブレーキローターのセンターが出ない為
ブレーキキャリパーをフロントフォークに
取り付ける時に調整用のシムワッシャーを
何枚かの組み合わせでセンターが出るように
ワッシャーを挟み込みボルトを締め付けます
当然 ワッシャーが最初はほんの少し潰れます
潰れてしまうと その潰れた分だけ
ボルトの張力が弱くなり ボルトが少しだけ
緩みやすくなりますので
再度 締め付けが必要となりますが
ボルトとワッシャの馴染みが着くまでの
最低 ２回の初期の締め付けを怠った事が
原因となります
今回もしっかりと締め付けた後
テストランはしてますが
何故？テストラン後の
初期の馴染みの締め付けを怠ったのか？
このような発言や対応
整備の完成レベルの低下が
今後 起こらないようにする為に
スタッフで話し合いました
スタッフから出た言葉は
現状 部品が予定通り入って来ないので
予定完成納期がズレてしまい
結果 お客様の希望納期に合わせる為に
１日の予定仕事の中に遅れてる仕事を
入れて行くので どうしても夜遅くなり
集中力・注意力等が散漫になってしまい
全体の士気が落ち込んで行くので
今後 部品の納期など 変更があれば
お客様と連絡を取り合い 完成納期の変更の提案や
毎日の仕事の段取り・予定の変更を計画して
ミスが起こりにくい 環境と体制を整えて行く事を考える
発言・対応に関して言えば
スタッフ全員 お客様の立場に立って考えて
発言・行動して行こうと再認識！
『言葉足らずですみません』とか
よく言っている発言は
一見都合の良い言い方に聞こえますが
相手の立場や気持ちを理解せずに適当に発言した
内容に対して 自己防衛する為の
言葉でしかない
本当に相手の立場になって考えて発言すれば
本来『言葉足らずですみません』なんて言葉は
必要無いですから・・・・
しかしながら
今回も自己防衛能力が強く働き
お客さんも良い方だし
ボルトを持って行けば
走って帰れるので
納期が非常にずれ込んで
完成までお待たせしてしまった
お客様だから乗って帰った方が
良いだろうと・・・・
相手の状況・心境を完全に無視した発言が
『ボルト持って行きますね』に繋がっているんじゃないかと
全員で考え
お客様にとって 自己防衛の為の発言がいかに
薄っぺらい 軽い言葉なんだと認識しました
本当に恥ずかしい話です・・・
当店としては 今後同じような
過ちを犯さない為にどうしたら良いのかを考えました
接客の向上や整備の完成度を上げる為には
お客様の人数に比例して 当社のスタッフの数を増やし
一人一人が仕事に追われる事なく
気持ちに余裕を持って仕事に取り組んで行けば
防げれるんじゃないかと思います
しかしながら すぐスタッフを増やす事も難しい
となれば １日の仕事がバタバタせず
気持ちに余裕を持ってお客様に向きあえる
環境作りをしなければならないと思います
私が今考えていることは
車両販売 車検・修理相談 チューニング相談 カスタム相談
この４つの項目については ホームページやお電話で予約をして頂く事で
お客様にはご予約がご面倒になると思いますが
私たちも お客様にしっかりとした時間をご提供出来ますし
待ち時間も少なくなりますので 双方 メリットがあるのでは
ないかと思います
しかし
世の中 そんなバイク屋さんが無いので
実施に向けて非常に不安がありますが
同じ過ちを犯さない為にも
必要な事と認識して改革して行こうと考えております
だからと言って 予約しないとダメと言うことではありません
店長との相談は予約優先ですが
私や他のスタッフで対応致しますが
お客様の要望に足りないかもしれませが全力で対応致しますので
ご安心下さいませ でも相談案件は予約していただけると本当に助かります
整備の方も 現在 予約にて作業をさせて頂いておりますが
お時間だけ頂けますよう お客様にお願いしようと思います
私たちも出来る限り早期完成を目指して行きますが
納期を優先するにあたり深夜の作業は止めます
よって お客様にはご迷惑をおかけしますが
正確・安全を遵守する為に必要な事と理解頂きます様
お願いいたします
整備の完成度を上げるには落着いた時間が必要ですので
お願いします
オイル交換や緊急を要する修理などは
いつでも 気軽に予約なしでお越しくださいね
フォレストウイング は今回のミスを教訓に
少ない人数で申し訳ありませんが
お客様に安心して利用していただけるお店として
変化して行き お客様から信頼できるお店に
お客様と一緒に成長して行きたいと思いますので
今後ともよろしくお願い致します
フォレストウイング 代表 奥藤 悟
